Negozi online, eCommerce e nuove modalità di acquisto: la multicanalità è sempre più mobile, e gli italiani sono sempre più eShoppers. È lo scenario che emerge da "Shopping Revolution", nona edizione della ricerca sul settore dell'Osservatorio Multicanalità del Politecnico di Milano.

Gli eShopper sono tutti coloro che utilizzano la rete sia per informarsi sia per effettuare acquisti, che prediligono il web al punto vendita fisico e che, nel 2016, rappresentano 20,5 milioni di italiani, pari al 65% degli utenti Internet.

Al significativo cambiamento delle abitudini di consumo si accompagna un altro dato rilevante: il 63% di chi naviga su Internet si connette online da smartphone, un valore in crescita esponenziale rispetto al 2012 (+43%). Crescono anche gli utenti che utilizzano il Tablet per accedere al web (+14% rispetto al 2012) e diminuiscono gli accessi da Pc (-15% rispetto al 2012).

Cambia di conseguenza anche il ruolo del punto vendita fisico, del negozio tradizionale, non più e non solo luogo per la vendita diretta, ma anche punto di riferimento per avere informazioni di persona, spazio per l'offerta di servizi integrativi e ambiente privilegiato per la relazione Brand-consumatore, fino a diventare, in alcuni casi, luogo strategico in cui costruire "percorsi esperienziali" personali con la singola marca, attraverso promozioni e iniziative di marketing.

Ciò che i nuovi consumatori si attendono sono offerte immediate e personalizzate, casse self-service, controlli rapidi per verificare la disponibilità del prodotto, garanzia di Wi-Fi all'interno del negozio, e assistenti alle vendite in grado di accettare pagamenti in mobilità, senza dover necessariamente passare dalla cassa.

Sono poche le aziende che dichiarano di non raccogliere dati sui propri clienti (7%). I più attivi sono gli istituti bancari e le aziende dedicate ai servizi finanziari e assicurativi.

Le aziende del settore Largo Consumo si stanno muovendo velocemente verso lo sviluppo di capacità di lettura granulare dei propri mercati e, in parallelo, stanno sviluppando gli strumenti per la progettazione sinergica di contenuto, contesto e canale.

I settori che sembrano invece interpretare in maniera meno efficiente il cambiamento sono le aziende delle Utility e il settore dei trasporti: pur avendo la possibilità di raccogliere una mole rilevante di dati, dimostrano di non saperne sfruttare le potenzialità.

E, nel largo consumo, queste sono le categorie di prodotti ritenute più affini all'acquisto online: al primo posto i prodotti per l'igiene della casa (71%), seguiti dai prodotti per la cura della persona (72%), dagli alimenti per animali domestici (65%), dai prodotti per l'infanzia (64%) e, per finire, dagli alimenti confezionati (55%).

S.C.
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