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La lettera del giorno: "Un volo perso, il dolore di un bimbo, e quelle addette senza cuore"

Domenica 24 Giugno alle 11:10


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Pubblichiamo oggi lo sfogo di un lettore per un episodio di mancanza di sensibilità e collaborazione verificatosi al check-in Alitalia dell'aeroporto di Cagliari.

***

"Gentile redazione,

scrivo per raccontare un episodio verificatosi al check-in Alitalia dell'aeroporto di Elmas, che ha portato alla perdita di un biglietto aereo Cagliari-New York-Cagliari del costo di 1024 euro ma, soprattutto, al grave danno emotivo a un bimbo di soli 10 anni che partiva per trascorrere l'estate con la madre residente all'estero. Un bimbo per cui nessuno ha avuto il cuore di attivarsi per risolvere un problema, a mio avviso, facilmente risolvibile con un minimo di buona volontà e con le opportune informazioni da parte del suddetto personale Alitalia.

I fatti sono i seguenti: per mio figlio in data 12/05/2018 ho acquistato un biglietto con servizio di accompagnamento minore da Cagliari a New York. Il viaggio, previsto per il 20 giugno 2018, avrebbe permesso al piccolo, come ogni estate, di trascorrere le vacanze con la madre negli Stati Uniti.

In data 20 giugno mi sono quindi recato all'aeroporto di Cagliari/Elmas alle 10.30 (il volo aveva partenza prevista per le 12), ed essendomi presentato immediatamente al banco del check-in ed essendomi reso conto di non aver fatto la richiesta per l'ESTA, ho subito fatto presente all'addetta questo mio problema, immaginando di ricevere collaborazione.

L'addetta stessa ha preso in mano il telefono rivolgendosi non so bene a chi porgendo la domanda "vero che non possiamo fornire assistenza per quanto riguarda l'Esta?", fornendomi poi immediatamente una risposta negativa ed invitandomi ad occuparmene personalmente.

Al che mi sono attivato per inoltrare la domanda di richiesta dell'ESTA dal mio telefono cellulare. A quel punto erano le 10.50 circa. L'addetta al check-in mi ha invitato a farmi da parte e mi ha detto di aspettare la conferma del suddetto Esta, dicendomi che il volo sarebbe rimasto aperto al check-in fino alle ore 11.25 e che in caso di mancato arrivo dell'autorizzazione Esta telematica, avrei dovuto chiamare il numero dell'agenzia Alitalia presso cui avevo fatto il biglietto, per far spostare la prenotazione alla partenza del volo successivo. Non avendo ricevuto l'autorizzazione per quell'ora, ho chiamato il numero summenzionato parlando con un'addetta di nome Sabrina che, avendo fatto gli opportuni controlli sulla prenotazione, mi ha detto che risultava un 'no-show' e che pertanto non poteva modificare la prenotazione e che, in sostanza, avevo perso il biglietto.

Avendo fatto presente alla signora Sabrina che un 'no-show' mi sembrava fuori luogo, visto che mi ero presentato al check-in con largo anticipo rispetto all'orario di partenza del volo, la signora Sabrina mi ha invitato a rivolgermi alla biglietteria dello scalo di Cagliari/Elmas, suggerendomi che loro, essendo stati testimoni dell'intera vicenda, avrebbero potuto aiutarmi a trovare una soluzione. Essendomi rivolto all'impiegata in servizio in biglietteria, che era già informata di tutta la situazione, mi sono infine visto rispondere che non si poteva più fare niente al riguardo e che il biglietto andava perduto.

Io ho invitato l'impiegata a riflettere sulla situazione e, col cuore in mano e un bambino di dieci anni affranto al mio fianco, a cercare di trovare una soluzione per far si di mandare mio figlio da sua madre negli Stati Uniti, ma, a quanto pare, nessuno era pronto a fornire nessuna soluzione, se non l'acquisto di un nuovo biglietto al costo di 1500 euro.

Io ho viaggiato centinaia di volte con l'Alitalia su voli nazionali e intercontinentali, e fin dalla sua nascita ho sempre fatto viaggiare mio figlio con voli Alitalia per e dagli Stati Uniti, e se l'azienda possiede un archivio storico potrà certamente verificare, ma non mi sono mai visto trattare in modo così disumano e volgare come sono stato trattato davanti a mio figlio allo scalo di Cagliari/Elmas dalle addette in servizio dalle 10.30 alle 12 e che fin dal primo secondo non hanno offerto la minima cooperazione e l'aiuto e il consiglio su come risolvere la situazione che qualsiasi cliente di qualsiasi azienda credo debba meritare.

Non pretendo da Alitalia nessun trattamento di riguardo, ma mi aspetto che il personale collabori con me come cliente alla risoluzione dei piccoli problemi che possono verificarsi alla partenza di un lungo viaggio, e per cui sono stato più volte aiutato in altri scali, in special modo in quello di Alghero/Fertilia, dallo stesso personale Alitalia per risolvere problemi anche analoghi a quello verificatosi ieri, con una disponibilità e una cortesia che rendono il trattamento subito ieri un evento assolutamente sconcertante e inatteso.

Credo che ci sarebbero stati vari modi per risolvere il problema momentaneo di cui ho immediatamente riconosciuto la mia responsabilità personale, ma credo che con un minimo di buona volontà si sarebbe potuto risolvere il problema ed evitato la perdita dell'intero biglietto e dei 1024 euro del suo costo. Posso ipotizzare uno spostamento sul volo successivo con l'addebito di una penale, o l'eventualità che accompagnassi io stesso mio figlio a Roma nell'attesa della conferma dell'Esta che è, comunque, giunta dieci minuti prima della partenza del volo in questione (AZ 1594) delle ore 12.

Invece, in un momento delicato di confusione e sconforto mi sono visto deridere dalle addette che, come delle maestrine, mi richiamavano alle mie responsabilità per non aver compiuto per tempo il mio dovere. Pur essendo un cliente affezionato e di lungo corso dell'Alitalia, e pur riconoscendo la buona qualità generale del suo personale, dopo un simile trattamento mi verrà difficile affidarmi con fiducia ai servigi della compagnia, fatto che mi rincresce e addolora profondamente".

Ilario Fusaro - Sassari

***

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32 commenti

  • Sardofelix 28/06/2018 18:23:43

    Fermo restando che un po' di empatia dovrebbe equipaggiare qualunque professione di contatto col pubblico, in questo caso specifico il Sig. Fusaro si deve rammaricare solo con se stesso: né le addette check-in, né quelle di biglietteria o del cc AZ avrebbero potuto modificare la sorte di quel viaggio, se non commettendo un grave quanto inutile abuso. Il Paese ospitante consiglia di inoltrare l'ESTA almeno 72 ore prima della partenza, onde evitare spiacevoli disguidi. Infatti...
  • Brent 25/06/2018 18:57:09

    Peppa Piga mi che ti stai confondendo che gli attacchi del 11 settembre li hanno fatti negli USA mica all'aeroporto di Elmas, e poi che vuol dire che siccome c'è il terrorismo allora dobbiamo comportarci tutti come cani rabbiosi senza un minimo di comprensione verso il prossimo?
  • Peppa_Piga 25/06/2018 17:02:50

    Ostinato sesi tostau, se sà già che è in torto marcio se la prende pure con gli altri a cui non compete risolvere o non è accessibile farlo? Le bacchette magiche sono finite!
  • Peppa_Piga 25/06/2018 12:22:41

    Forse cari faciloni dimenticate l'11 settembre e che da allora tutto è cambiato! Secondo voi ogni compagnia aerea deve avere la corsia preferenziale su uffici di dogana o consolati ecc? Ci sono le autorità preposte, polizia di frontiera ecc, rivolgersi a loro magari?
  • Ostinato 25/06/2018 11:13:21

    Tutti a fare le maestrine non diversamente dalle addette al ckeck-in; mi sembra che il Sig. Fusaro abbia ammesso la dimenticanza e immagino che come tutti abbia mille pensieri in testa e non è certo perfetto come molti dei commentatori. Le leggi vanno rispettate ma spesso stare dall'altro lato di un bancone conferisce quel patetico senso di potere misto a impunità con licenza di trattar male condito con quella insopportabile spocchia che a Cagliari riusciamo a sbandierare così bene!
  • Chiara_71 25/06/2018 11:08:39

    Credo che non si sia colto il punto della lettera... col "no-show" (tra l'altro non corrispondente al vero perché l'utente era presente in aeroporto) il passeggero ha perso il volo, mentre se l'addetta avesse spiegato l'accaduto il bambino sarebbe ripartito sul volo successivo con una penale, dato che l'ESTA è stato emesso in giornata
  • Brent 25/06/2018 11:07:22

    Per quanto riguarda i commenti dei lettori contro il padre posso solo dire che se questo è il livello di sensibilità siete l'esempio del candidato perfetto per essere assunti dal servizio clienti Alitalia, fossi in voi manderei subito il curriculum
  • Brent 25/06/2018 11:02:06

    Complimenti ALITALIA per l'umanità e la solidarietà dimostrata prima di tutto nei confronti di un BAMBINO che stava andando dalla sua MAMMA, e in secondo luogo nei confronti di un padre che, seppure in grave torto, era pur sempre un affezionato cliente (nonché molto redditizio per la compagnia) se fosse successo con un'altra compagnia magari non sarebbe partito comunque ma la gentilezza e l'impegno degli addetti non avrebbe causato tutto questo disagio
  • Peppa_Piga 25/06/2018 09:11:55

    Le addette hanno compiuto giustamente e impeccabilmente il proprio lavoro, forse hanno fatto pure più di quanto dovuto ma che non dipendeva certamente dai loro uffici ma da altre sedi, tipo consolati o dogana o altro. Quindi non hanno nessuna colpa, non c'è cuore che tenga con le regole e le leggi!
  • Peppa_Piga 25/06/2018 09:08:59

    Solito piagnisteo da Calimero sardo! Cosa c'entra Alitalia con il cliente che ha dimenticato di fare le autorizzazioni al viaggio di cui essa non è responsabile, visto che si tratta di documenti riguardanti l'ingresso in un altro stato? A maggior ragione che non è la prima volta che organizza lo stesso viaggio quindi la colpa del cliente è doppia! Ma pur di dare addosso ad Alitalia o agli altri non ci batte nessuno! Se poi il biglietto non prevedeva le opzioni di modifica cosa pretende!